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自己学！带人学！

带上前台，一起学习！

共创共赢！

可投屏集体学习

⭕  一级普通前台：会预约；

⭕  二级优秀前台：会预约、会回访；

⭕  三级精英前台：会预约、会回访、可妥善处理客诉；

前台三大必备基础技能，

你的前台是否闯过了三重门？

预约、回访，

是前台客服的左膀右臂，

更是体现门诊服务的关键环节！

好的预约与回访，

能有效促进整个门诊运转效率，

更能有效提升门诊业绩！

提升患者满意度。

中小口腔门诊，

有好服务，才有好口碑！

好的前台客服，

更能灵活从容应对客户投诉！

做好门诊服务，

充分发挥中小口腔机构的优势，

增强门诊竞争力，

提升门诊软实力！

郑蕾老师一线实战经验分享，

带领前台层层进阶，

破解前台“三重门”

第一节：口腔门诊的预约

医生的好帮手，更能有效提升门诊业绩

（1）预约到底谁来做？

——医生护士做？还是客服前台做？

（2）预约的重要性

——好的预约可有效提高门诊收益

（3）复诊客人的预约

——把握主动权，主导患者选择

（4）初诊客人的预约

——灵活应对初诊，促进高效就诊

（5）运营思维下的预约技巧

——掌握技巧，轻松应对预约

（6）四大预约法

——预约还能这样玩？

（7）预约应对方法与流程

——突发状况也能从容应对

（8）不同情况下的预约政策

——个性化预约，针对性应对患者

（9）客人治疗彻底解除后该怎么办？

——上医治未病，没有“治疗结束”的 患者

第二节：口腔门诊的回访

看不见的战场，依然需要强有力的进攻

（1）回访到底有多重要？

——回访是中小口腔最强的市场进攻

（2）回访五大价值

——彰显门诊自信，让服务更保值

（3）五大回访种类

——明确回访内容，明明白白高效回访

（4）三大回访目的

——回访不止是售后

（5）回访前的准备

——看不见的战争，也不打无准备之仗

（6）重点项目的回访话术

——回访人员的培养

（7）回访的最佳时段

——选择正确的时间，让回访事半功倍

（8）预约后提醒电话的拨打技巧

——好的开始是成功的一半

第三节：客诉处理——前台区域突发事件的处理技巧

郑老师一线实战血泪史的经验总结分享 

（1）患者的个人诉求、权利与义务

——读懂患者，才能赢得患者

（2）客户投诉的处理流程

——掌握流程技巧，沉着应对

（3）等待客户该如何安抚？

——多种方式增加候诊趣味，等待客户不无聊

（4）患者的就诊顺序

——有技巧的安排患者就诊顺序

（5）医疗安全问题

——医疗安全问题的补救措施

【温馨提醒】

课程可投屏电视，

团队学！系统学！反复学！

同进步，共创辉煌！

团队内部培训学习！

线上不限时、不限次、重复学习！

前台培训，解放老板！

降低培训成本！

提升员工能力！

郑蕾

泰景莱企业管理咨询有限公司 创始人

原苏州民营口腔医疗协会 秘书长

曾任职大型口腔连锁机构 院长助理、客服总监

多家民营口腔机构 运营顾问 

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