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识别情绪，正视情绪的存在

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以下这六种情绪是最基本、最具普遍性特点的情绪：恐惧、愤怒、惊讶、愉悦、悲伤和厌恶。所有情绪的出现都有明确的意图:

恐惧是为了保护我们；

惊讶让我们对不可预见的突发事情做出反应；

悲伤帮助我们适应失利之后的状态；

厌恶警告我们要远离某件事或某个人；

愤怒让我们在受到委屈之后，做出回应，进行还击；

愉悦使我们看重和欣赏某些人和事。

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从身体体验的角度来看待情绪，指的是当人体验到某种情绪时，发生在人体内部的生理变化。比如：当感到压力时，人体就会释放肾上腺激素，这种激素能够帮助我们的身体为下一步的行动做好准备，要么战斗，要么逃跑，这被称为“战斗或逃跑”反应。

• 行为表现

情绪的行为表现，指的是一个人外在的情绪表达方式，也就是当人体验到某种情绪时会做什么，以及是否会采取行动等。情绪的外在表现在不同的文化中具有不同的含义。比如：在某些文化中，避免直视他人的眼睛被视为一种尊重，但是，在其他文化中，在某些情况下这会被认为是感到内疚。

• 认知表现

从认知层面上看待情绪，涉及一个人的思维模式，也就是当事情发生时，我们在想些什么、我们怎样看待和理解所发生的一切，每个人对于某种情绪的解读和描述都略有不同。

当体验到某种情绪时，无论你是否能够完全意识到上述三个层面的体验，所有的情绪体验都包含着生理、行为和认知这三个层面的元素。

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所有的情绪都具有正向的出发点，为了满足个体的身体需要、心理意愿或社会目的而提供支持。

• 情绪保障我们的人身安全

情绪对人有保护作用，能让我们获得安全。比如：当面对潜在的威胁时，你必须做出快速反应，而害怕或者受惊等情绪反应能够帮助我们做到这一点。

• 情绪让我们听从自己的直觉

当我们感觉某件事不对劲或者有问题的时候，凭直觉做出的反应能够让我们远离危险。那么，怎样感知自己的直觉并且识别危险的情况？

①  倾听身体发出的信号

如果一件事令你感觉不对劲，或者让你感到不安，那么情绪的身体表现往往能够给你一些提示。

②  关注内在的情绪感觉

不安或者不舒服的感觉或许就是在提醒你注意潜在的问题，提示你做出反应。

③  不要让自己分心

专注你的感受。一旦你开始注意到自己的不安情绪，就不要让其他事情分散你的注意力。

• 情绪的社会价值

我们所体验的情绪，让我们有能力不断地对自身行为以及与他人的关系进行反思和调整。人与人之间的情绪能够相互协调。例如：一个人的情绪（尴尬）能够引发另一个人的另一种情绪（谅解），这使得每个人都能感到内心的平和，并维持整体的和谐。

社会情绪能够让我们感受到人与人之间的情感连接和相互依赖；感受到被接纳、被包容，并获得归属感；感受到被理解、有价值和被尊重；感受到我们被人喜欢、被爱、被崇拜、被欣赏、被肯定、被照顾和被需要；感受到被信任、被支持以及在应该被原谅的时候得到谅解。

• 情绪促进创造力和自我实现

对大多数人而言，情绪体验和创造力之间存在着紧密联系。从本质上讲，艺术、音乐和文学都是在激发和推动人们的情绪，在创造与观众、听众和读者之间的情感联结。正如情绪感受让我们能够欣赏艺术成就一样，情感也与我们的创造能力息息相关。

多伦多大学的实验结果显示，积极和幸福的情绪与心情能够拓宽人的思路，提高创意性思维能力。相反，那些感受到悲伤情绪，能够让人集中注意力。

如果你自我感觉良好，那么你就会有充足的自信心去拓宽人生体验。

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情商，也就是识别和理解情绪，利用和管理情绪，是一个不断变化的能动过程。这四个方面相互影响。

理解情绪，充分接纳情绪

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菲律宾销售人员体验到的羞愧情绪则导致了相反的结果：更佳的销售业绩、沟通力和人际关系能力。菲律宾营销人员的关注点是重建关系和提升业绩。在集体文化中，羞愧意味着社会和谐被破坏，而重新恢复和谐的责任在个人。

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①  情绪管理的成功秘诀就在于选择适当的而情绪策略。亚里士多德曾说过，我们需要的事恰当的情绪和应景的感受。

• 当反应相对较弱并且你已经能够重新考虑这件事时，评估（Appraisal）是最恰当的情绪管理策略，它会帮我们找到处理情绪的最佳方式；

• 当情绪变得过于强烈时，便不易于被管理。这是因为人在情绪反应激烈时，大脑里被激活并起主导的区域，不是进行理性分析和逻辑思维的大脑区域，使你无法思考或解决问题。在这种情况下，分散注意力是根伟有效的策略。

②  管理情绪的选择有很多，这意味着要不断地研究应对情绪的策略，并依次管理自己的反应、行为和行动。不同的策略对不同的情绪体验会产生不同的影响。记住情绪由身体感觉、想法和行为三个方面构成，每一个方面都能够影响其他方面。

③  管理自己的思维模式，将会对自己的身体感受和行为产生影响。管理自己的身体感受，你将更有能力管理自己的想法和行为表现。管理自己的行为，你也将更有可能管理自己的想法和身体感受。

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①  同理心是管理他人情绪的高情商做法。同理心，意味着你愿意理解他人的处境、观点、想法和感受，并据此做出回应；

②  同理心始于对他人的倾听，不仅要听到他人说话的内容，还要听到那些没有说出来的非言语信息（肢体语言、点头、微笑、眼神、竖起大拇指等）；

③  倾听

• 积极的倾听包括接纳和肯定他人正在表达的想法和感受。例如，用肯定的口头语、复述、释义等；

• 辅助式倾听的目的在于帮助对方表达自己，他涉及提出问题和澄清疑惑；

• 管理他人的感受和情绪，仅靠倾听还不够，你还需要知道在什么时候做出什么回应。

情商管理，应用自如

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①  明确而具体地知道自己到底想要说服别人做什么；

②  根据你所了解的他人的情况，思考他们对于某件事或某个情况的感受是什么；

③  选择一个对方最容易做出积极反应的好时机，以便说服对方；

④  抱着积极的心态沟通弄，不要盛气凌人或者威胁与藐视对方；

⑤  做一个优秀的倾听者，倾听并说出人们的不同意见和顾虑；

⑥  准备好谈判的要点和折中方案；

⑦  注意非语言沟通；

⑧  知道应该何时放弃。在不能达成协议的情况下，准备新的备选方案。

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①  选择适合委派给他人的工作，选择能够胜任工作的人；

②  让他人明白他们需要做什么、如何做以及何时做；

③  提供必要的支持。

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①  过多的考虑自己将会失去的会误导我们，让我们继续沉湎于那些我们本应该终止的事情（即沉默成本）；

②  认识到自己在过去做出的选择是正确的；

③  将注意力集中在你摆脱现状后，将会得到什么，而不是失去什么。

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①  尽管你感到恐惧和担心，你也可以让自己把注意力放到他人身上，而不是去担心自己感到多么恐惧或焦虑；

②  无需争吵、责备、退缩或是生气，你只需笔直地坐着或站着，看着对方的眼睛，让对方知道你此时此刻的感受即可；

③  当对方又故意刺激你时，通过回复“我不太理解你的意思，能告诉我你到底想说什么？”“我觉得有些困惑，还有一点尴尬”获得控制权，改变话题，将注意力转移到其他人或事上。

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①  只有你自己知道愤怒正在出现，所以注意身体发出的警报；

②  选择暂停。给自己时间，让自己想清楚。但也别想得太久，以免怒气上升；

③  保持内心平静。减缓心率，让自己冷儿静下来，舒缓强烈的情绪；

④  动脑子。即使在生气的时候，如有必要，你也可以调动负责思考的智慧脑；

⑤  改换场景。想想有没有其他更有效的思考问题的而方法？

⑥  用坚定自信的方式表达自己的愤怒情绪，具体说明你生气的原因、你想要做什么和不想看到什么情况。倾听他人的回复，用你希望被尊重的方式向他人表示尊重；

⑦  当你面对生气的人时，要明白他们很容易变得不理智和不讲道理，因为怒火会冲昏头脑；

⑧  先倾听，后提问；

⑨  如果某个人异常愤怒，让人感到困惑或者害怕，那么就提议先暂停一下；

⑩  当你做出答复时，降低声调，放慢语速。

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①  表示赞扬、感谢，表达感恩之心，告诉人们他们的行动创造了积极的影响；

②  说明称赞或感谢别人的具体原因。肯定个人品质或特殊表现，说明他们的行为带给你怎样的感受；

③  意识到在某些人群或文化中，人们会出于礼貌而拒绝赞扬；

④  在适当的时候，通过写信、寄贺卡或者发邮件等方式进行书面致谢；

⑤  坦然接受赞美和表扬，必要觉得不好意思，接受称赞本身也是对于他人的称赞；

⑥  把接受赞扬看作是接受一份小礼物，不要忘了说“谢谢你”并报以微笑。

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①  拖延引起的内疚感往往会带来压力和焦虑，让我们很难继续前进；在下一次行动中，能够自我原谅的人比自责的人做得更好；

②  利用内疚感的最好做法，就是体会它、认可它，想清楚自己需要做些什么，不在纠结；

③  全面看待问题。究竟是什么让你觉得自己做错了？你为什么对此感到内疚？

④  为自己的所作所为或者不作为承担责任，并从中总结经验教训；

⑤  不要为拖延创造条件，制订切实可行的计划，并保持积极的心态。

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①  传达坏消息时，一定要实话是说，并同时管理对方的情绪反应；

②  做好准备—先弄清楚对方已经想到或者知道的事情。如果是以书面形式通知对方，那么首先做出背景情况活命；

③  简单而诚实地提供最基本的信息；

④  倾听对方对于坏消息所做出的反应。提前考虑对方可能提出的问题，并提供有用的想法和信息；

⑤  保持积极的心态。关注能够做到的事情，而不是不可能的事情，帮助对方看到积极的方面。