《卓越绩效第1讲》（10章节）

《卓越绩效》第1讲：《概述质量管理发展三阶段》

1 质量检验阶段

2 统计质量控制（SQC）阶段

3 全面质量管理（TQC--TQM）阶段

《卓越绩效》第1讲：《卓越绩效评价准则》详解1

0.1 总则

0.2 与GB/Z 19579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》的关系

0.3 基本理念

（1）远见卓识的领导

（2）战略导向 

（3）顾客驱动 

（4）社会责任

（5）以人为本

（6）合作共赢

（7）重视过程与关注结果

（8）学习、改进与创新

（9）系统管理

《卓越绩效》第1讲：《卓越绩效评价准则》详解2

1. 范围

2. 规范性引用文件

3. 术语和定义

3.1 卓越绩效

3.2 使命

3.3 愿景

3.4 价值观

3.5 治理 

3.6 标杆

3.7 关键过程

《卓越绩效》第1讲：《卓越绩效评价准则》详解3

4 评价要求

卓越绩效评价准则框架图

（1）标准的七大条目及分值

（2）标准的23个评分项及分值

《卓越绩效》第1讲：《卓越绩效评价准则》详解4

4.1 领导

4.1.1 总则

4.1.2 高层领导的作用

4.1.3 组织治理

4.1.4 社会责任

（1）提要

（2）公共责任

（3）道德行为

（4）公益支持

4.1.5 领导条目提要

（1）组织文化

（2）组织绩效的评审

（3）社会责任

（4）高层领导的作用

《卓越绩效》第1讲：《卓越绩效评价准则》详解5

4.2战略

4.2.1 总则

4.2.2 战略制定

（1）提要

（2）战略制定过程

（3）战略和战略目标

4.2.3 战略部署

（1）提要

（2）实施计划的制定与部署

（3）绩效预测

4.2.4 战略条目提要

《卓越绩效》第1讲：《卓越绩效评价准则》详解6

4.3 顾客与市场

4.3.1 总则

4.3.2 顾客和市场的了解

（1）提要

（2）顾客和市场的细分

（3）顾客需求和期望的了解

4.3.3 顾客关系与顾客满意

（1）提要

（2）顾客关系的建立

（3）顾客满意的测量

4.3.4  顾客与市场条目提要

《卓越绩效》第1讲：《卓越绩效评价准则》详解7

4.4 资源

4.4.1总则

4.4.2 人力资源

（1）提要

（2）工作的组织和管理

（3）员工绩效管理

（4）员工的学习与发展

（5）员工的权益与满意程度

4.4.3 财务资源

4.4.4 信息和知识资源

4.4.5 技术资源

4.4.6 基础设施

4.4.7 相关方关系

4.4 .8 资源条目提要

《卓越绩效》第1讲：《卓越绩效评价准则》详解8

4.5 过程管理

4.5.1 总则

4.5.2 过程的识别与设计

（1）提要

（2）（过程识别）过程的识别

（3）（过程要求）过程要求的确定

（4）过程的设计

4.5.3 过程的实施与改进

（1）过程的实施

（2）过程的改进

4.5.4过程管理条目提要

《卓越绩效》第1讲：《卓越绩效评价准则》详解9

4.6 测量、分析与改进

4.6.1 总则

4.6.2 测量、分析和评价

（1）提要

（2）绩效测量

（3）绩效分析和评价

4.6.3 改进和创新

（1）提要

（2）改进与创新的管理

（3）改进与创新方法的应用

4.6.4 测量、分析与改进条目提要

4.7 结果

4.7.1 总则

4.7.2 产品和服务结果

4.7.3 顾客与市场结果

4.7.4 财务结果

4.7.5 资源结果

4.7.6 过程有效性结果

4.7.7 领导方面的结果

4.7.8 结果条目提要

《卓越绩效第2讲》（1章节）

《卓越绩效》第2讲：组织概述

1、组织描述

1.1 组织的环境

1.2 组织的关系

2、组织面临的挑战

2.1 竞争环境

2.2 战略挑战和优势

2.3 绩效改进系统

《卓越绩效第3讲》（6章节）

《卓越绩效》第3讲：卓越绩效小结1

卓越绩效小结（1）

► 一个经营模式：卓越绩效模式

《卓越绩效》第3讲：卓越绩效小结2-4

卓越绩效小结（2）

► 两个三角形

► 两类过程

► 两种满意度测量

卓越绩效小结（3）

► 组织的三大推动力

► 组织的三大社会责任

► 组织内部营造的三大环境

卓越绩效小结（4）

► 卓越绩效的四大理解点

► 过程评价的四个尺度

► 结果评价的四个要点

《卓越绩效》第3讲：卓越绩效小结5

卓越绩效小结（5）

► 过程管理的五个步骤

► 五种统计技术

► 结果评价的四个要点

《卓越绩效》第3讲：卓越绩效小结6

卓越绩效小结（6）

► 六大利益相关方长期共赢

► 组织的六大资源

► 卓越绩效的六大过程

► 组织的六类结果

《卓越绩效》第3讲：卓越绩效小结7-8

卓越绩效小结（7）

► 领导应发挥的七种作用

► 卓越绩效的七大条目

► 七个重要名词术语

► TQC老七种工具

► TQC新七种工具

卓越绩效小结（8）

► 质量管理的八项原则

《卓越绩效》第3讲：卓越绩效小结9-10

卓越绩效小结（9）

► 卓越绩效的九个基本理念

卓越绩效小结（10）

► 自我评价的十个步骤